Du lịch là một niềm đam mê không ngừng nghỉ của con người. Và rất ít thứ có thể ngăn cản khách du lịch dành một phần thời gian quý báu của mình để nghĩ về những chuyến đi tuyệt vời. Nhưng điều thú vị là, mỗi người lại có những nghiên cứu và hành trình du lịch riêng biệt, tạo nên sự độc đáo và phong phú của trải nghiệm du lịch.
Hành vi khách du lịch khi tìm kiếm thông tin
Trung bình, khách du lịch dành khoảng 13% thời gian trực tuyến để tìm hiểu về du lịch và các hoạt động liên quan. Không có gì ngạc nhiên khi một số người lên kế hoạch tới Alaska sau khi nhìn thấy những bức ảnh tuyệt đẹp về vùng đất hoang dã này từ người bạn thân, hoặc khi họ nghiên cứu về các khách sạn tại Rio sau khi xem một bộ phim tài liệu về lễ hội Carnival.
Du lịch đem lại cảm hứng ở khắp mọi nơi và tạo nên một hành trình mua sắm đa dạng và phong phú. Từ khi có cảm hứng cho đến khi bắt đầu chuyến đi, hành trình này kéo dài hàng tháng và đi qua hàng nghìn điểm chạm khách hàng, để lại một dấu ấn dữ liệu quan trọng trong suốt quá trình đó.
Theo một nghiên cứu của Thinkwithgoogle với hơn 7.000 khách du lịch từ 6 quốc gia, câu trả lời cho câu hỏi về cách họ lên kế hoạch cho chuyến đi là:
- 16% muốn đi du lịch đến một địa điểm trong một thời gian nhất định.
- 8% muốn đi du lịch để thăm người bạn hoặc gia đình.
- 7% muốn đi du lịch để kỷ niệm một sự kiện đặc biệt.
- 17% thường xuyên nghĩ về chuyến đi đang ấp ủ.
- 16% cảm thấy như sắp sửa lên đường.
Nhưng câu chuyện của khách du lịch không dừng lại ở đó. Sau khi hoàn tất việc đặt phòng, nhiều khách du lịch vẫn tiếp tục nghiên cứu và tìm kiếm cảm hứng. Cụ thể:
- 95% truy cập vào website du lịch hoặc khách sạn sau khi đặt phòng.
- 74% nghiên cứu lại chuyến đi.
- 8% hủy đặt phòng đã có và đặt lại phòng khác.
Ảnh minh họa - Khách du lịch luôn nghĩ về những chuyến đi
Không phải lúc nào khách du lịch cũng hành động dựa trên cảm hứng. Mỗi khách du lịch có những nhu cầu riêng cho hành trình của mình, như:
- Cần một khách sạn thân thiện với chó.
- Cần những hoạt động khi đến Kyoto hoặc bất kỳ thành phố nào khác.
- Cần một chuyến nghỉ dưỡng để nạp lại năng lượng.
Ảnh minh họa - Mỗi khách du lịch có những nhu cầu riêng cho hành trình của mình
Khi một thương hiệu (khách sạn, công ty du lịch...) có thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, họ sẽ đáp lại bằng các hành động cụ thể như đã nêu ở trên. Dù nhu cầu đó liên quan đến cảm xúc hay dịch vụ được đáp ứng, nhưng chúng đều là yếu tố quan trọng nhất của khách du lịch và thường quan trọng hơn giá cả.
Một nghiên cứu mới chỉ ra rằng khi nhu cầu của khách du lịch chưa được đáp ứng, họ có thể quyết định không đặt phòng nhiều hơn là vì giá cả.
- 47% quyết định không đặt phòng vì nhu cầu chưa được đáp ứng.
- 26% quyết định không đặt phòng vì giá cả.
Và các đặt chỗ dựa trên nhu cầu thực sự có giá trị hơn so với các đặt chỗ dựa trên giá cả, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn.
Trước khi đặt phòng, khách du lịch quan tâm đến giường ngủ thoải mái, ngày nghỉ sẵn có và màn hình chiếu phim trên máy bay. Từ những thông tin này, chúng ta có thể suy ra những nhu cầu của khách du lịch: chất lượng giấc ngủ, hoạt động phù hợp với lịch trình chuyến đi và giải trí trên chuyến bay. Khi nhận ra những nhu cầu này, các thương hiệu có thể tận dụng để đáp ứng và thu hút nhiều khách hàng đặt trước có giá trị hơn. Các nhu cầu của khách hàng thường là:
- 27% đối với chuyến bay.
- 22% đối với khách sạn.
- 14% đối với tour du lịch.
Cách sử dụng hành vi khách du lịch để nghiên cứu và phân tích
Rõ ràng, nhu cầu đặc biệt của khách du lịch là rất quan trọng đối với các nhà tiếp thị du lịch. Nhưng làm thế nào để nhận biết những nhu cầu đó?
Chúng ta có thể tìm hiểu từ những manh mối ẩn danh của khách du lịch trên các công cụ tìm kiếm, các trang web đã truy cập, video và hình ảnh đã xem, vé đã mua, tour đã đặt và còn nhiều hơn thế nữa. Thông qua khối lượng dữ liệu đó, chúng ta có thể nhìn thấy sự liên quan và tìm ra những manh mối quan trọng trong quá trình phân tích. Dưới đây là một số manh mối mà chúng ta có thể thu thập:
- Đọc bài báo với tiêu đề: "Các khách sạn tốt nhất cho cặp đôi trong năm 2019."
- Đặt chuyến bay vào tháng 10 đến Sicily.
- Xem các khách sạn ở Palermo.
- Tìm kiếm thời gian để huấn luyện chó.
- Tìm kiếm các bài khiêu vũ hay nhất ở Ý.
- Tìm kiếm khi nào diễn ra lễ hội Santa Rosalia.
- Truy cập website thư viện địa phương.
- Xem ảnh về bờ biển Amalfi.
- Xem video về cách làm thức ăn cho chó.
Từ những manh mối ẩn danh này, máy học có thể nhận biết những thông tin quan trọng với khách du lịch, chẳng hạn như:
- Đọc bài báo với tiêu đề: "Các khách sạn tốt nhất cho cặp đôi trong năm 2019."
- Đặt chuyến bay vào tháng 10 đến Sicily.
- Xem các khách sạn ở Palermo.
- Tìm kiếm các bài khiêu vũ hay nhất ở Ý.
- Tìm kiếm khi nào diễn ra lễ hội Santa Rosalia.
- Xem ảnh về bờ biển Amalfi.
Từ đó, chúng ta có thể kết luận rằng khách du lịch đang tìm kiếm một kỳ nghỉ cho cặp đôi.
Việc sử dụng dữ liệu ẩn danh này cho phép các thương hiệu tận dụng thông tin một cách hiệu quả, đồng thời đảm bảo tính riêng tư và an toàn của dữ liệu khách du lịch.
Sự đa dạng của hành trình du lịch là cơ hội cho các nhà tiếp thị
Dù thông tin đa dạng và phức tạp, nhưng với các công cụ phù hợp, các nhà tiếp thị có thể tạo ra những trải nghiệm ý nghĩa hơn cho khách du lịch trong từng chuyến đi.
Tập trung vào nhu cầu, không chỉ giá cả
Khách du lịch ngày nay không chỉ cần sự hỗ trợ trong việc lên kế hoạch cho chuyến đi, mà cần những hành trình trải nghiệm phù hợp với mục tiêu du lịch của họ. Vì vậy, không quan trọng liệu khách du lịch coi trọng "những cuộc phiêu lưu", "sức khỏe thể chất và tinh thần", "thời gian cho gia đình" hay bất kỳ mục tiêu nào khác, khách sạn cần đáp ứng bằng những sản phẩm mới và phù hợp với nhu cầu đó, thông qua các chiến lược tiếp thị tương ứng để tạo ra và nâng cao lòng trung thành.
Xây dựng chiến lược dựa trên hành vi của khách du lịch
Vì không có một con đường duy nhất để bán hàng, các thương hiệu du lịch nên suy nghĩ toàn diện về tất cả những tương tác tiềm năng với khách du lịch. Ngay cả khi khách hàng đã đặt phòng, bạn vẫn có thể thu hút và tác động lên họ để thay đổi suy nghĩ. Phương pháp tiếp cận khách du lịch dựa trên dữ liệu giúp các thương hiệu tìm thấy cơ hội và xuất hiện đúng lúc để tạo ra ảnh hưởng.
Xây dựng mối quan hệ sớm thông qua tìm kiếm
Một trong những cách tốt nhất để thu hút khách du lịch khi họ bắt đầu hành trình là thông qua tìm kiếm từ khóa khách sạn và thông tin du lịch. Hành vi tìm kiếm về điểm đến cụ thể cho thấy họ đang thu hẹp ý tưởng cho chuyến đi, ngay cả khi chưa có đủ thông tin để giải quyết tất cả vấn đề của chuyến đi. Hành vi tìm kiếm của khách du lịch cũng giúp bạn thử nghiệm và lặp lại các chiến dịch tiếp thị, từ đó tiếp cận nhiều khách du lịch hơn và xác định đúng đối tượng hơn.
Sử dụng máy học trong quá trình nghiên cứu
Máy học giúp bạn phân tích hàng triệu tương tác và phản hồi trong vài giây và có thể nhìn thấy kết quả của quá trình tiếp thị thương hiệu trong tương lai. Với khả năng tự động điều chỉnh thông điệp và tùy chỉnh quảng cáo cho các đối tượng khác nhau, máy học giúp bạn kết nối với những người đang tìm kiếm doanh nghiệp của bạn, dù họ có biết hay không.
Dù bạn là một nhà tiếp thị du lịch hay một khách sạn nhỏ, việc hiểu hành vi của khách du lịch và tận dụng thông tin chúng cung cấp sẽ tạo ra cơ hội và trải nghiệm vượt trội cho khách hàng của bạn. Hãy tạo mối quan hệ tốt với khách du lịch thông qua việc nghiên cứu và phân tích hành vi của họ, và hãy luôn tìm cách cung cấp những trải nghiệm du lịch tốt nhất cho họ.
